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画扇悲风殇月夜

所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则 1.礼尚往来的原则 人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。
这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。
当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。
所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原则。
2.承诺与惯性原则 在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。
顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3.社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,“嗯,不错,人家都买了,我也应该买”,这叫做社会认同原则。
也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4.同类认同 假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。
假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。
5.使用者的证言 这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。
当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。
6.喜爱原则 比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;
那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。
7.友谊原则 客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。
顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。
而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
我说个故事吧,是余世维先生说的余先生在日被的时候,到某商店买了一盒xx豆腐,不贵折合RMB也才10来块钱,他买回去之后,放在冰箱里,第二天早上起来,拿出来,打开盒子发现豆腐是坏的,当天他上班的时候路过那个商店,对那个商店的服务员所他买回去的豆腐是坏的,他说完就准备走了,但是那个服务员小姐却对他说,先生,对不起,这是我们的错,请问你把豆腐带来了吗?余先生说没带,坏了就仍掉了。
服务员说这是个很严重的问题,请您稍等一下,我马上汇报我们主管。
一分种左右,她们主管下来了,见面郑重的表示了他的歉意,然后说,先生,对于这件事情我会马上通知生产厂家,弄清楚事情的来源,然后给你一个交代,给您带来的不便,是我们的错,这里是我们最新鲜的xx豆腐,您拿去吃。
请注意,这里的那个服务员并不是昨天卖豆腐给余先生的那个服务员。
同时,他们也没有问,是不是你使用的时候没注意,也没问是谁卖给你的,或许是余先生自己方到冰箱里冻坏的也可能啊,但是,他们没有追究一个星期以后,余先生收到那家商店的道歉信和调查结果。

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其它回答
许多愁

要做好售后服务工作,首先要熟知售后服务的内容,并持之以恒地做下去。
以下是我总结的一些售后服务工作内容,希望对你有所帮助。
首先,客户投保只是与保单接触的第一步,投保后缴费、变更、理赔等等都是我们售后服务的内容。
例如,我们要及时提醒客户缴费,以免影响到他的保险利益;
当客户地址发生变更时,及时帮他变更合同;
发生理赔,我们要以最快的速度帮客户办理好相关手续,第一时间为他们送去理赔金;
当客户有新的想法,我们要及时调整自己的服务内容;
我们还要建立客户服务档案,把客户的续缴保费日期、生日等信息制成备忘录……总之,保单销售出去后,有许多细节性的工作等着我们去做。
另外,我们所提供的售后服务要体现保单的附加值。
我们的附加服务越周到,就越能让客户体会到我们的价值,就越有利于他成为我们的“铁杆”客户。
例如,我们能记得客户的生日,在他生日时帮他准备好蛋糕;
当他为孩子的教育问题焦头烂额时,我们帮他找找合适的解决办法;
逢年过节时能及时问候客户,客户生病时能探望他等等。
这些工作看似琐碎,但如果我们能站在客户的立场上常年不断地做这些不起眼的事情,一定会获得意想不到的效果。
售后服务“四忌”对于保险营销员来说,提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外,就是拥有越来越多的“好客户”,他们能给我们带来新客户,为我们赢得好口碑,让我们的推销工作越来越轻松。
切忌推诿拖延当客户出险要求理赔时,我们不要以任何借口故意拖延,在第一时间帮客户办理相关手续。
有的客户对保单所保范围了解不够清楚,要求理赔遭到公司拒赔,这种情况下,保险营销员不仅不能躲着客户,还要始终站在客户的立场为客户着想,把导致客户误解的责任揽在自己的身上,向客户道歉的同时帮助他分析“保单漏洞”,为他带去更加全面的保障。
切忌时机不当售后服务和签单前一样需要把握时机,选择好的时机会给我们带来意想不到的效果。
例如,保户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子,这时客户比较高兴,人在高兴时,会更愿意与他人分享,选择这些日子问候和拜访不容易引起客户的反感。
另外,国家出台一些相关政策、公司有一些大的动态时,也可以当作是售后服务的契机,我们的拜访会为他带去有意义的信息,他们是很乐意接受我们的。
切忌“急功近利”虽然为客户提供优质的售后服务能给我们带来新的客户、新的保单,但我们不能太急功近利。
有的保险营销员在售后拜访客户时不断向他介绍各种保险,大有不掏干你的钱不罢休的势头。
虽然这些营销员在客户签单后仍然保持与客户的联系沟通,但是并不是真正地为客户着想,为客户服务,而是单纯为自己的业绩着想,为自己的腰包服务。

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三分酒意

问题:我在一家公司做技术员公司针对的是学校!主要是做学校广播安装维护,投影,网路等!我们的售后工作做得很频繁,主要是学校的老师随便什么乱七八糟的事都叫我们去!想请教下怎么样才能把售后做好,减轻一负担!谢谢~我只是想听听别人的经验之类的东西。
要的是更实际点的。
其实售后是最考验一个公司的,因为销售一个产品并不是一个交易那么简单,他是一个过程,有得产品还是终身售后的,如果没有耐心怎么做,既然做了这个工作就要面对这个工作的特点,繁琐,细小,但只要耐心没有什么大不了,做什么都是做工作嘛我说个故事吧,是余世维先生说的 余先生在日被的时候,到某商店买了一盒xx豆腐,不贵折合rmb也才10来块钱,他买回去之后,放在冰箱里,第二天早上起来,拿出来,打开盒子发现豆腐是坏的,当天他上班的时候路过那个商店,对那个商店的服务员所他买回去的豆腐是坏的,他说完就准备走了,但是那个服务员小姐却对他说,先生,对不起,这是我们的错,请问你把豆腐带来了吗?余先生说没带,坏了就仍掉了。
服务员说这是个很严重的问题,请您稍等一下,我马上汇报我们主管。
一分种左右,她们主管下来了,见面郑重的表示了他的歉意,然后说,先生,对于这件事情我会马上通知生产厂家,弄清楚事情的来源,然后给你一个交代,给您带来的不便,是我们的错,这里是我们最新鲜的xx豆腐,您拿去吃。
请注意,这里的那个服务员并不是昨天卖豆腐给余先生的那个服务员。
同时,他们也没有问,是不是你使用的时候没注意,也没问是谁卖给你的,或许是余先生自己方到冰箱里冻坏的也可能啊,但是,他们没有追究 一个星期以后,余先生收到那家商店的道歉信和调查结果。

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窗外景

一般来说都差不多,都算不错,如果你找的保险代理人专业敬业的话,那么会让公司的售后显的更好从主观愿望上,每家保险公司都希望把自己的售后服务工作做好,会设置有很多服务顾客的部门、人员及规章制度。
但现实中,除了各家公司的后援支持平台为客户提供服务,更多时候也依赖一线的保险代理人员为客户尽可能提供更好、更完善、更贴心的个性化服务工作。
所以选择一个口碑较好、实力雄厚的公司,同时选择更专业、更负责的保险代理人对客户来说非常重要。
而且不同种类的保险需求的服务也不一样。
像假如是产险特别是车险客户,服务品质可能跟定点修理厂水平、定损规定等方面有关系;
假如是寿险公司,服务品质可能更多的就跟提供服务的保险代理人水平和素质有直接关系了。
但总的说来,理赔快、手续简单易操作的公司应该更受客户欢迎,假如再有一些额外的增值服务,例如急难援助、生日礼品、节庆联谊、客户沙龙什么的当然就更好了。

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可惜陌生

问题:我刚开始做不 知能否胜任啊?
做售后服务是最难的,不但要面对故障,还要面对气急败坏的客户,有时候面对售后的大量不过关产品,老板的白眼等等吧。
所以我本人认为:
一个好的售后人员要忠厚老实(别人说几句能听着),技术全面(来活不拒个个办理)异常勤快(不能让老板看见你闲着)。
以上均为自身感受望与同行共享!
看你要做哪一行的售后了 有线电视的售后好做 家用电器的售后是最难做的 售后难做是肯定的。
不知道你是做什么售后的?总体来说,售后是个细心活,还有就是要多热情,呵呵,要不会遭投诉呢

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利欲熏心

问题:对客服的含义很朦胧,想具体了解
客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。
总的来说他们的服务都包含以下几个方面:
1、意见处理;

2、资料管理;

3、技术支持;

4、内部合作;
5、顾客需求分析。
就是你所在公司对于来购买或售后服务接待客户并为客户解决疑问的人员

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陌路人家

问题:公司是做电气类的产品,我的聘书上写着“售后”,知道的说一下这个岗位发展前景怎么样?
是比较受气的工作,但也很磨练人的灵活性及应变能力,如果这个岗位你能做的如鱼得水,那基本上以后有很大的发展空间。
各有各有优点 内部挑选的话,对现有人员及生产流程比较了解不用再怎么适应马上就能处理,但唯一不足的就是很难有其它创新 外部招聘回来的虽然需要重新开始,但他因为没有在这个公司的历史,可以放开手脚来展示自己

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stabbed刺伤

问题:非常想知道,有哪位大哥大姐能指点指点啊。
谢了。
任何职位都有升迁机会的。
重要的是能力,和你的资质。
好好发展吧机遇在于自己是怎么把握的,不过首先应该提升自己的能力和业务技术,无论干什么工作都有前途的我就是做售后服务的,你要综合你的公司产品。
前景好就好,否则。
祝福楼主!
有前途,大不了骑驴找马吧。
我知道的外企的一些售后经常招人我也做售后服务,三百六十行,行行出状元。

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搁浅成舟

问题:会开车,要机电都会的那种,主要出去 做维修及交机床我们公司专买数控加工中心
看个人兴趣而言了..我是做不来.不过我姐觉得非常好..呵呵..工作好不好要看具体情况的..待遇过去得自已觉得喜欢就OK了.要很有耐心及脾气很好。
不要问别人好不好要自己做了才知道好不好最重要的是你喜不喜欢这份工作

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多想留在你身边

我来答。
我乐的售后和橱柜的质量都是比较不错的。

1、7×24小时在线服务,随时接打电话都可以。

2、我打过一次电话,客服很快就接听了,也很耐心的给我解答问题。

3、个人觉得我乐橱柜的产品质量也是不错的,去年买了一套,到现在没出现过问题。

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热心人

我乐橱柜的售后确实还不错
1、出现问题后,客服能够第一时间给解决
2、也不会推脱责任,不会给你扯一些没用的
3、客服会一直跟进问题处理,直至问题解决
4、而且我乐橱柜售后工作人员态度很好,没有遇到过说话阴阳怪气的人

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起风了

能生产集成灶的都是大企业,现在这些大企业要想有发展都必须重视售后服务,所以你只要购买了他家产品,成了他家客户,只要你有需求就可打电话联系售后服务,他们马上就会派人为你服务,请采纳吧。

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